面试的核心：问、观、听、记、答

    这一步骤是整个面试的核心，也是我们更加深入了解胜任信息的主体环节，这一环节主要体现在以下五个方面：

     一、 如何“问”

    1) 严格按照面试提纲来问，紧紧围绕主题，不可陷入漫谈，游离于提纲之外。当然也并不是机械照搬面试提纲，面试官可因人因事因情况与需要，延伸问题或者另设情景问题，以保障问题的针对性和灵活性。

    2) 问的过程中应以应聘者听清楚为原则，不要给应聘者带来误解，不要用生僻词，尽量少用专业性太强的词汇，发问的方式要适合应聘者的接受水平。除非是特殊要求，如压力面试或者刻意考察其专业视野的广度及深度。

    3) 发问应简洁扼要，不要长篇大论，让人不知所云，一般而言所问的问题尽量控制在半分钟左右，因为人对某一问题的集中注意是随着时间递减的。当然如属情景性问题，因情景需要而描述的内容较多则例外，但仍因张弛有度、简要。

    4) 还应有精神，配合适当手势及其他身体语言，使问题有感染力并容易被理解，尤其是一些情景性问题，这样能让应聘者更清楚，气氛融洽，也体现了面试官的专业形象。

    5) 追问一般是为了进一步论证、追踪应聘者对某一问题的认识，所以必须紧紧围绕发问的问题及其应聘者的回答，追问的方向以评价的维度及要点为准。

    6) 注意回避敏感性问题，这种回避不是指完全的避开，而是采用“声东击西”的方式，曲线求证。假借人口是其中一种比较有效的，如询问其同事或朋友对某一敏感问题的看法。

    7) 除了问题的本身外，前一问题与下一问题之间的有效衔接也非常的重要，这里牵涉到扩展与延伸、过渡与结束。有些应聘者因为紧张或者顾忌会话说一半、只回答了 一部分，这时候面试官就应该加以鼓励或者调整问话的方式，确保交流的畅通;有些应聘者天生好讲，一个问题可以滔滔不绝，离题万里，这时候面试官就需要艺术 地加以处理，当然直截了当也未尝不可，但稍润颜色也许更能保持畅通的沟通。如咳嗽、不经意的停止动作、看表等。

    8) 应聘者对问题的回答有可能是谎话，面试官可以重复询问同样的问题已验证其前后的一致性。

    二、 如何“观”

    问题是引子，应聘者的反馈才是我们所需信息的载体，所以观察也非常重要。

    1) 谨防先入为主，以貌取人，谨慎保留所谓第一印象的评价。我们的面试官往往很受这方面的影响，甚至影响都不愿意将面试进行下去，这会是我们失去获得优秀的机会，所以面试前请务必心理默念：“勿先入为主，以貌取人”。

    2) 观察应从细入手，全面考察，既不可囫囵吞枣，眉毛胡子一把抓，也不可以点代面，一叶障目。在应聘者回答的时候我们除了用心听外，也要用心观察，高度集中注意力，不放过一丝一毫，将典型性行为、表情等一一捕捉记录。

    3) 要学会在面试中巧妙地利用沉默。沉默时间太久会让应聘者感觉不舒服，一般说来在应聘者寻找合适的词的问题时，你应保持沉默。注意观察应聘者对你沉默的反应，他们是急于用不着边际的话来打破沉默，还是自信沉着地思考如何回答你的问题?

    4) 露齿而笑是一种积极的形体语言，盯住地板看是一种负面信号。不过积极的形体语言并非总是显而易见，需要你留心观察。自信的人喜欢正襟危坐，身体稍稍前倾。 自信的应聘者不讲话时，手脚纹丝不动，不断与面试者交换，而且目光坚定。与应聘者握手可以感受他们的心态。如果应聘者轻松自在，他们的手暖而干;紧张的应 聘者手凉而有汗。

    5) 注意观察应聘者双臂和腿的置放姿势和他们的眼神。另外，也要注意应聘者讲话的语气、音调。如果你招聘的岗位是管理职位，或需要与新闻媒体沟通，一定要记住声音尖的人讲话不容易引人注意，也很难赢得别人好感。不过有的应聘者声音尖是由紧张引起的，应区别对待。

    6) 注意应聘者的紧张表现。用脚敲地板、摸鼻子、用手背蹭嘴唇、拧曲手指、摆弄书写工具、撕纸等。如应聘者有以上任一表现，都有可能是由于过度紧张所致。有的 应聘者笑得太多，可能是渴望面试者喜欢自己。如果应聘者不敢正视你，表现他或她可能不自在。以上所列应聘者的紧张表现仅供参考，明显的紧张行为可能还有其 他的解释，应综合加以考量。

    7) 注意应聘者的回避表现。应聘者对某问题回避时，可能是因为不知道答案，也可能是因为他或她想隐瞒某些信息。应聘者有所隐瞒时，一般有以下表现：眼光躲闪， 游移不定;回答问题时顾左右而言他，包括使用许多专业术语来迷惑面试者;烦躁，抓头发或摆弄手指或小物件;两腿姿势僵硬。

    8) 留心应聘者的傲慢表现。大部分应聘者在面试过程中表现紧张，需要面试者帮助解除，但也有少数应聘者在面试中表现得过分自信甚至是傲慢。与听相比，他们更喜 欢讲，知无不言，好像觉得自己的声音非常动听。这可能是由于他们感到自己的条件超过了工作所要求的，或者借助这种行为弥补自信的不足。不管属于哪一种情 况，都要用面试的严肃气氛来对他们加以约束，问的问题要环环相扣，而且要有难度。这时有的应聘者会主动接受挑战，有的就会被动防御。傲慢应聘者的表现是： 过分自信地斜靠在椅背上;翘着二郎腿;两臂舒展;眼神斜视。

    9) 典型体态语言注解：(仅供参考)

    摆手：表示制止或否定。
    双手外推：表示拒绝。
    双手外摊：表示无可奈何。
    双臂外展：表示阻拦。
    搔头或搔颈：表示困惑。
    搓手、拽衣领：表示紧张。
    拍头：表示自责。
    耸肩：表示不以为然或无可奈何。
    双手往上伸直：表示激动。
    双手枕在头下：表示舒展、自信。
    一只手托着下巴：表示疑惑、不明。
    耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。
    颔首、双手放在胸前：表示害羞。

    三、 如何“听”

    怎么听也许比怎么问更为重要，因为它是我们所需胜任信息的主要来源。

    1) 首先是听全听懂，有怀疑的地方一定要追问，切不可不懂装懂，不清楚装清楚。这是基础，否则面试无效。面试官应高度集中注意力，用心聆听并加以思考。

    2) 听的过程中关注对方，不断通过关注或点头等方式给予反馈，告诉应聘者你正在用心听，但这种关注应以散光方式体现，既不可直直逼视，也不可东张西望。点头表示听懂了且鼓励应聘者继续说，这样更能让其讲真话，带来更多的信息。

    3) 听不仅仅是听“话”，应聘者的说话的快慢、用词风格、音量、音色、节奏等也反应了他的内在素质及能力，因此面试官在听的时候，这些也是须听的内容。

    四、 如何“记”

    俗话说好记性不如烂笔头，面试中“记”也是非常重要的一项工作，这“记”不仅仅是记听到的内容，观察到的典型行为、表情也应一一记录，甚至是语音语调。

    1) 记录要一一对应记录，对应的是所问的问题，包括延伸、追问的问题。
    2) 记录要全面、详尽，但因时间的原因，可以记录要点。
    3) 记录须客观，不可记录主观臆断的评价。
    4) 现场记录也许会给应聘者带来紧张，所以在面试前应向应聘者说明。
    5) 在记录过程中，注意保密，尽量不然应聘者看到记录的内容。
    6) 如条件允许，可采用录音录像的设备辅助记录。

    五、 如何“答”

    面试结束之前，一般都需要留出几分钟的时间给应聘者了解公司及职位的相关情况，这时候作为公司“形象代言人”的面试官就需要有效回答应聘者的提问，将公司的信息传递给应聘者。

    1) 回答以真实为原则，切不可夸张、虚构，随意承诺。
    2) 注意回答的方式，体现企业的形象，感染应聘者。
    3) 敏感性问题注意回答的技巧，不可泄露公司机密信息。
    4) 具体参见《典型性问题回复》。

    六、面试后得评价

    为防止先入为主、以偏概全，面试及评价应该分开，面试只是集中精力充分收集信息，而评价则是在处理面试搜集信息的基础上，给予中肯、客观的评价与比对。

    1、 整理面试纪要。

    因面试过程中记录是仓促的，只是一些要点得罗列，所以面试完成后应该及时整理面试纪要，整理的思路：

    l)连词成句：按记忆将零散的关键词连接成句，注意不要加上个人猜测。
    2)串句成文：将语句按照逻辑顺序串接成文。

    2、 拟写评价意见。

    分析整理后的面试记录信息，注意这里的信息不仅仅包括应聘的回答，还包括你在面试过程中所记录的应聘者得形体等各种反馈信息，在全面分析，相互印证的基础上作出评价，拟写评价意见。拟写的评价意见要保持如下原则：明确而不含糊、简洁而不简单、全面而不脱离标准。

    3、 商议评价结果。

    如采用的是小组面试，则需要与其他面试共同交流，保留相互一致的评价意见，相异的观点应相互陈述各自得观点及理由，按少数服从多数的原则形成一致的意见，如意见暂无法达成一致，以用人部门负责人的意见为准，并保留其他的意见。

    4、 确定面试评价意见，提出录用职位与薪酬建议。

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