浙江宁波：AI赋能“人社智答”打造公共服务新范式
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浙江省宁波市以数字政府2.0建设为牵引，通过打造“问、享、办”一体的AI驱动服务链条，全面升级“人社智答”智能咨询应用，推动人社公共服务由“人找政策”向“政策找人”、由“被动申办”向“主动智办”转变。
实现从“被动匹配”到“主动洞察”的交互方式升级。升级智能内核，依托Deepseek大模型构建人社领域垂直模型，从原来的“关键词匹配+人工检索”升级为“AI认知推理+即时响应”，有效分流大量简单问题咨询，人工客服受理咨询量减少30%。提升应答效能，研究提高模糊问题理解准确率，平均应答时间压缩至20秒内，支持口语化、多轮次的情景对话。
实现从“静态储备”到“动态感知”的数据支撑升级。扩展知识体系，通过跨部门数据共享与多轮语料训练，形成覆盖就业创业、人才职建、社会保障、劳动关系、综合应用5大板块、1346条知识库体系，建立动态更新与问题监测长效机制，切实化解过去“政策同步慢、更新不及时”痛点，保障政策同步、知识鲜活。构建用户画像，建立“以人为本”的动态标签体系，实现服务覆盖从“千人一面”转向“千人千面”。9月底升级上线以来，已为新引进大学生、临退休人员等超过35万名特定群体主动、精准推送补贴政策与办事信息，实现“政策精准找人”零延迟。
实现从“问办分离”到“即问即办”的服务流程升级。拓宽应用入口，实现微信、支付宝、浙里办三端二维码入口统一，提升访问便捷性。关联办事入口，新增语义联想和上下文记忆，智能识别用户咨询中涉及人社领域相关的138个服务事项，主动推送直达链接，实现“边问边办、一问即办”。建立协同机制，构建“7×24小时智能客服+5×8小时人工支持”的人机协同模式，实现服务从“功能模块化”转为“流程一体化”，形成“智能集约、精准主动、可持续运维”的公共服务新范式。
实现从“被动匹配”到“主动洞察”的交互方式升级。升级智能内核，依托Deepseek大模型构建人社领域垂直模型，从原来的“关键词匹配+人工检索”升级为“AI认知推理+即时响应”，有效分流大量简单问题咨询，人工客服受理咨询量减少30%。提升应答效能，研究提高模糊问题理解准确率，平均应答时间压缩至20秒内，支持口语化、多轮次的情景对话。
实现从“静态储备”到“动态感知”的数据支撑升级。扩展知识体系，通过跨部门数据共享与多轮语料训练，形成覆盖就业创业、人才职建、社会保障、劳动关系、综合应用5大板块、1346条知识库体系，建立动态更新与问题监测长效机制，切实化解过去“政策同步慢、更新不及时”痛点，保障政策同步、知识鲜活。构建用户画像，建立“以人为本”的动态标签体系，实现服务覆盖从“千人一面”转向“千人千面”。9月底升级上线以来，已为新引进大学生、临退休人员等超过35万名特定群体主动、精准推送补贴政策与办事信息，实现“政策精准找人”零延迟。
实现从“问办分离”到“即问即办”的服务流程升级。拓宽应用入口，实现微信、支付宝、浙里办三端二维码入口统一，提升访问便捷性。关联办事入口，新增语义联想和上下文记忆，智能识别用户咨询中涉及人社领域相关的138个服务事项，主动推送直达链接，实现“边问边办、一问即办”。建立协同机制，构建“7×24小时智能客服+5×8小时人工支持”的人机协同模式，实现服务从“功能模块化”转为“流程一体化”，形成“智能集约、精准主动、可持续运维”的公共服务新范式。
(采编: 钢之家资讯部 请勿转载 垂询电话:021-50583100 13764343738)