西藏：“12333”咨询服务热线精心打造人社为民服务“直通车”
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2023年，西藏人社厅深入实施行风建设提升行动，聚焦群众关心的难事，坚持“倾听民意，服务民生”理念，不断创新服务能力，着力打造贴心满意的人社为民服务“直通车”，2023年接听来电12万余个，外呼4.2万余次，群众满意度达99.9%，“西藏12333”微信公众号被评选为2023年西藏自治区民族团结进步模范公众号，成为群众身边的便民线、答疑解惑的咨询线、化解纠纷的预防线、沟通信息的桥梁线。
创新服务深度，着力打造“高效12333”。坚持以标准化为引领，聚焦群众的操心事、揪心事、烦心事，不断规范服务指南精准度，依托“12333”微信公众号和咨询服务热线，通过减环节、减时限等方式，使“掌上办”“电话办”成为企业、群众办事的主渠道。充分发挥热线直接服务群众优势，拓展电话受理办事能力，提供包括社保卡挂失、解挂、领卡启用等多项社保卡业务及群众最常使用的社保转移、参保信息、养老金收入明细、养老金调资明细、技能提升补贴查询等功能，让“12333”热线在“听民声、解民忧、暖民心”方面发出人社最美声音。
创新服务方式，着力打造“暖心12333”。坚持用“直通车”施治“急难愁盼”，设立7×24小时全天候服务热线，组建“政策骨干”队伍，对接线员进行精准业务指导。开展领导“下基层、接热线”活动，深度解答企业最关心的热点难点问题，并深度分析研判“急难愁盼”问题来源、业务分类、发生频次等，深入查摆政策落地和经办服务中的堵点难点，推动高频事项提速办“应提尽提”、所有事项简便办“应简尽简”，实现10个“一件事”打包办、20个高频事项提速，即办结时限压缩100%，证明材料压减率96.36%。
创新服务水平，着力打造“智能12333”。开通智能客服热线，及时将人社部门最新各类政策法规、办事指南、业务上传至智能客服系统菜单，更新完善智能语音答复内容。积极打造智能知识库，组织收集政策汇编、热点问题，完善知识库建设。开通智能客服监控，在线监测客服通话质量和服务态度，情景监控与质检分析双管齐下，提高电话服务质量。自2023年11月底上线以来，共计接听18257通来电，有效缓解人工座席接线压力，进一步提升12333电话服务效率。
创新服务流程，着力打造“专业12333”。积极探索闭环式管理模式，健全“12333”工单转办、督办工作机制，畅通诉求渠道，建立“统一受理、按责交办、限时办结、回访督办”环环相连的督办工作流程，实现热线受理“件件有着落、事事有回音、群众都满意”的工作目标。以半月报、月报、专报形式，对热点问题、群众急难愁盼的问题以及典型案例进行细致分析，还原群众之声，为业务部门了解民情民意提供决策依据，推动同类事情快速高效解决。
创新服务深度，着力打造“高效12333”。坚持以标准化为引领，聚焦群众的操心事、揪心事、烦心事，不断规范服务指南精准度，依托“12333”微信公众号和咨询服务热线，通过减环节、减时限等方式，使“掌上办”“电话办”成为企业、群众办事的主渠道。充分发挥热线直接服务群众优势，拓展电话受理办事能力，提供包括社保卡挂失、解挂、领卡启用等多项社保卡业务及群众最常使用的社保转移、参保信息、养老金收入明细、养老金调资明细、技能提升补贴查询等功能，让“12333”热线在“听民声、解民忧、暖民心”方面发出人社最美声音。
创新服务方式，着力打造“暖心12333”。坚持用“直通车”施治“急难愁盼”，设立7×24小时全天候服务热线，组建“政策骨干”队伍，对接线员进行精准业务指导。开展领导“下基层、接热线”活动，深度解答企业最关心的热点难点问题，并深度分析研判“急难愁盼”问题来源、业务分类、发生频次等，深入查摆政策落地和经办服务中的堵点难点，推动高频事项提速办“应提尽提”、所有事项简便办“应简尽简”，实现10个“一件事”打包办、20个高频事项提速，即办结时限压缩100%，证明材料压减率96.36%。
创新服务水平，着力打造“智能12333”。开通智能客服热线，及时将人社部门最新各类政策法规、办事指南、业务上传至智能客服系统菜单，更新完善智能语音答复内容。积极打造智能知识库，组织收集政策汇编、热点问题，完善知识库建设。开通智能客服监控，在线监测客服通话质量和服务态度，情景监控与质检分析双管齐下，提高电话服务质量。自2023年11月底上线以来，共计接听18257通来电，有效缓解人工座席接线压力，进一步提升12333电话服务效率。
创新服务流程，着力打造“专业12333”。积极探索闭环式管理模式，健全“12333”工单转办、督办工作机制，畅通诉求渠道，建立“统一受理、按责交办、限时办结、回访督办”环环相连的督办工作流程，实现热线受理“件件有着落、事事有回音、群众都满意”的工作目标。以半月报、月报、专报形式，对热点问题、群众急难愁盼的问题以及典型案例进行细致分析，还原群众之声，为业务部门了解民情民意提供决策依据，推动同类事情快速高效解决。
(采编: 钢之家资讯部 请勿转载 垂询电话: 18055371447)